Comparativa: los bancos españoles en Facebook

Bancos españoles en FacebookLa presencia de los bancos españoles en Facebook, es bastante irregular, llegando en muchos casos a ser deficitaria o inexistente. No obstante hemos encontrado casos de buenas prácticas que se salvan de la quema. Las recientes fusiones del sector podrían servir de coartada perfecta por las que muchos bancos no han tenido tiempo de poner en marcha sus estrategias de comunicación y marketing en sus páginas de Facebook.

Sin embargo no más lejos de la realidad, basta con tomar como muestra las propias empresas del Ibex 35, para advertir que su presencia es también muy pobre o inexistente. Según el estudio de Kreab Gavin Anderson la banca es el sector seguido con más frecuencia (13,8%) del IBEX 35 en las redes sociales.

Es comprensible que constructoras y empresas de servicios B2B no encuentren fácilmente su nicho en Facebook, pero lamentable que no esté integrado en la comunicación de su RSC. Resulta paradójico pues que los bancos, cuyos los servicios, productos y actividades están destinados, interesan y afectan a todo el conjunto de los ciudadanos, no ofrezcan una mayor presencia y comunicación en Facebook.

En cualquier caso, pese a las sombras, la situación es mejor que hace 16 meses, o desde el informe de Internet República a principios de 2012. Ha habido algún cambio significativo, cómo que pasen de 10 a ser 16 los bancos españoles que tienen página de Facebook, pese  la desaparición del perfil de Banco Popular (imaginamos para bien). Notable es, que muchos ellos se han pasado al “responde” o “escucha”, y no sólo en sus pestañas o página de Facebook, sino también en Twitter.

Para analizar los datos de la página de Facebook de cada banco hemos recurrido a la herramienta gratuita LikeAlyzer. En nuestra comparativa hemos tomado como referencia el nuevo mapa de las entidades financieras en España resultante tras las fusiones. Hemos considerado también otros bancos extranjeros y online instalados en nuestro país:

  1. Bancos españoles en Facebook
    1. Banco Santander
    2. BBVA
    3. Caixabank
    4. BFA-Bankia
    5. Banco Sabadell
    6. Banco Mare Nostrum
    7. Bankinter
    8. Kutxabank
    9. Liberbank
    10. Caixa Ontinyent
  2. Bancos online españoles
    1. Openbank
    2. Unoe
  3. Banca no española en España
    1. Triodos
    2. ING Direct
    3. Barclays
  4. Bancos españoles que no están en Facebook
  5. Conclusiones

Bancos españoles en Facebook

Banco Santander

Pagina de Facebook Banco Santander España

  • Fans: 92.666
  • PTAT: 1.230
  • Interacción: 1,33%
  • Apps/pestañas: 5/8
  • Publicaciones/día: 1,58
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 85%, 197 minutos

El primer banco español por activos, probablemente sea el que mejor parado sale de Facebook. Es un ejemplo de buenas prácticas con detalles por pulir.

En su página de Facebook exprimen al máximo su patrocinio al equipo Ferrari de Formula 1, con su imagen, concursos y aplicaciones en las pestañas, asociando incluso su marca con la de sus otros socios comerciales:

También ofrece en sus pestañas una aplicación para atención al cliente, que no funcionó durante nuestra visita, y tiene el detalle de comunicar su política para publicar en su página de fans y una advertencia sobre seguridad, pishing y fraudes.

Además utiliza su página de Facebook como canal de atención al cliente para todos los asuntos que se pueden consultar de forma pública, remitiendo a otras formas de contacto para resolver casos particulares, y manteniendo el diálogo constante y abierto con sus fans y otros usuarios de Facebook.

Hay que señalar que el Banco Santander, por su presencia internacional, es uno de los que mas extendidos en Facebook, contando con 18 páginas de Facebook para los países en los que tiene presencia (no aprovechando para aglutinar sus fans en una página global), así como en otros proyectos, alcanzando en total los 2,7 millones de fans:

BBVA

Página de Facebook BBVA España

  • Fans: 74.640
  • PTAT: 1.415
  • Interacción: 1,9%
  • Apps/pestañas: 6/8
  • Publicaciones/día: 2,53
  • Abierto a publicaciones: No
  • Respuesta: —

El BBVA tiene también una amplia presencia en Facebook a través de los países en los que está activo, desaprovechando también las ventajas de las páginas globales de Facebook. Hay que destacar que la página de Facebook con más seguidores de lejos que lleva su marca es la de la Liga BBVA, con 3,8 millones de fans, cuya imagen y patrocinio explotan desde la página de fans del banco.

El banco cuenta con promociones y concursos entre las aplicaciones de su página de Facebook, y además cuenta también con una pestaña que permite acceder al canal de atención al cliente (en este caso si que funcionó en el momento de probarla).

Sin embargo, quizás el aspecto que más penaliza a BBVA es que no permite a los usuarios publicar directamente en su página de Facebook, desaprovechando una de las grandes ventajas de las redes sociales, para canalizar y gestionar la reputación online, y aprovechar las posibilidades de los canales de atención al cliente 2.0. No obstante, en los comentarios a sus publicaciones se produce un diálogo con los fans, si bien no tan rico y abierto como podría ser abriendo su página de Facebook a publicaciones de los usuarios de Facebook.

Sus publicaciones no se limitan a ofrecer sus servicios, productos y patrocinios, y buscan más la empatía y el contacto con el día a día, cosa que les funciona muy bien:

Si sumara todas sus páginas regionales en una página global, tendría 1,3 millones de fans en Facebook. Otras páginas de Facebook de BBVA son:

Caixabank (la Caixa)

Página de Facebook de la Caixa

  • Fans: 80.249
  • PTAT: 585
  • Interacción: 0,72%
  • Apps/pestañas: 2/7
  • Publicaciones/día: 0
  • Abierto a publicaciones: No
  • Respuesta: —

La Caixa es el banco español (qué no de España) que más seguidores tiene en su página de Facebook. Tras sus fusiones y “compra” (Banco de Valencia por 1€), todavía mantiene y no ha cambiado el nombre de su página, quizás por la limitación para cambiar de nombre que impone Facebook.

Hay que destacar que la página de Facebook de la Caixa cumple una función de mera comunicación institucional, unidireccional, sin publicar nada ni permitir las publicaciones de los usuarios. Por descontado, el diálogo con sus seguidores es inexistente.

No obstante cuenta con un par de aplicaciones para Facebook, una de ellas destinada a personalizar las tarjetas de crédito con nuestras fotos de Facebook.

BFA-Bankia

Página de Facebook de BFA Bankia

  • Fans: 9.238
  • PTAT: 318
  • Interacción: 3,44%
  • Apps/pestañas: 0/7
  • Publicaciones/día: 0,74
  • Abierto a publicaciones: No
  • Respuesta: —

Es de las pocas instituciones financieras resultantes de las fusiones que ha creado una amplia comunidad, si bien las interacciones son altas pero limitadas. No se permiten publicaciones en su página, y tiene también una política para moderar los comentarios en sus publicaciones, que seguramente tiene que ver mucho con la mala imagen tras su salida a bolsa, las preferentes y su nacionalización como BFA-Bankia.

Son por ello numerosas las páginas de Facebook surgidas para denunciar la actividad de la entidad, destacando la Plataforma de Afectados de Bankia (2.311 Fans). Hay que destacar el esfuerzo que desde la institución financiera se está haciendo para limpiar su mala imagen y mejorar su reputación online, visible en la labor de moderación de comentarios de su community manager, y obteniendo uno de los mejores resultado de páginas que hemos analizado con LikeAlyzer (73/100).

Banco Sabadell

Página de Facebook Banco Sabadell

  • Fans: 40.130
  • PTAT: 315
  • Interacción: 0,78%
  • Apps/pestañas: 0/4
  • Publicaciones/día: 1,31
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 66%, 193 minutos

Es sin duda el banco que mejor presta el servicio de atención al cliente a través de su página de Facebook. Además de responder a las publicaciones (2 de cada 3), comentarios y preguntas de sus clientes en Facebook en varios idiomas, compartiendo las más interesantes en su biografía, incluso las críticas, destaca su pestaña ¿Te ayudamos?, donde han construido empleando la API de Facebook una aplicación donde consultar preguntas recientes, FAQ, preguntas populares, y “mis preguntas”, abierto 24h al día.

Es sin duda todo un paradigma de comunicación 2.0:

Diálogo abierto con los usuarios en todos lo canales posibles, destacando la rapidez y la calidad de su servicio en todos sus canales.

Sin la necesidad de recurrir a frecuentes concursos o promociones para conseguir fans y generar engagement. Su último concurso con una aplicación de Facebook fue en Septiembre, con el motivo “encuentra tu sitio“, sorteando 3 viajes para descubrir una ciudad del mundo.

Máxime si tenemos en cuenta que no sólo publican fotos cómo la gran mayoría de páginas en Facebook, sino todo tipo de actualizaciones de estado y noticias referentes a sucursales, así cómo los numerosos vídeos de su canal de YouTube con entrevistas (incluso temáticas “sobre el cambio”) con Julia Otero, conferencias…

Banco Mare Nostrum

  • Fans: 60
  • PTAT: 0
  • Interacción: 0%
  • Apps/pestañas: 0/0
  • Publicaciones/día: 0
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: —

No estamos nada seguros de que sea su página oficial: carece de logo, portada y hay una total ausencia de moderación…

  • de serlo, es el perfecto ejemplo de lo que abrir una página de Facebook y olvidarse de ella implica (con permiso de Barclays). En este caso deberían haber creado la página y dejarla oculta sin publicar, o al menos no dejarla abierta a publicaciones de usuarios.
  • de no serlo, es el perfecto ejemplo de lo que implica para una marca o empresa grande no tener una presencia en Facebook con la que canalizar y moderar su reputación online.

Bankinter

Página de Facebook de Bankinter

  • Fans: 19.714
  • PTAT: 491
  • Interacción: 2,49%
  • Apps/pestañas: 2/8
  • Publicaciones/día: 2,5
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 50%, 1.052 minutos

Sus publicaciones son bastante variadas y lejos de centrarse sólo en sus productos (menos del 20%): desde lo institucional y corporativo hasta historias más cercanas y del día a día, como noticias económicas, eventos, conferencias… aunque cayendo en algún tópico del community management para “empatizar” y “generar interacción”, cómo son los buenos días y citas.

En sus pestañas tiene enlaces a sus páginas y productos, así como un par de aplicaciones bastante prácticas: Friendvestment, un concurso para financiar proyectos de emprendedores, y un “juego” para aprender a invertir en bolsa.

La atención con sus fans es totalmente abierta, pero no excelente. El tiempo de respuesta a las publicaciones de los fans es muy elevado (17,5h de media), aunque si se atienden eficientemente y con elevada calidad las preguntas y problemas planteados, y cuenta con unas reglas de moderación.

Para los usuarios es posible publicar en su página o en los comentarios, aunque el número de comentarios críticos o negativos son muy pocos o casi inexistentes en comparación con la competencia. Este dato nos invitaría a sospechar que hubieran sido eliminados, si no fuera por que Bankinter es banco español con mejor reputación (6,93/10), quizás debido a que no ha sufrido ninguna reestructuración o fusión importante, aunque también tiene afectados por las Hipotecas Multi Divisa entre otros casos.

Estas buenas prácticas en su página de Facebook hacen que alcance el índice más alto de los bancos españoles que hemos comparado en Likealyzer: 75/100.

Kutxabank

Página de Facebook de Kutxabank

La nueva entidad bancaria cuenta con 2 páginas de Facebook corporativas, donde llama la atención el reducido número de seguidores de su página principal en comparación con la página Joven:

Kutxabank

  • Fans: 939
  • PTAT: 14
  • Interacción: 2,13%
  • Apps/pestañas: 0/10
  • Publicaciones/día: 0,27
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 53%, 9.393 minutos

Kutxabank Joven

  • Fans: 12.042
  • PTAT: 107
  • Interacción: 1,52%
  • Apps/pestañas: 3/10
  • Publicaciones/día: 0,45
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: —

Esto se debe a que muchos de sus potenciales seguidores todavía están distribuidos en páginas de sus diferentes bancos y cajas, con el objeto de “seguir comunicando acciones, actividades y eventos más locales que desarrollamos a raíz de los patrocinios y obra social.”:

Sumadas junto a sus páginas corporativas, llegarían casi a 34.000 seguidores, devaluando la importancia de la marca del nuevo banco. Entendemos que las fusiones comerciales son complejas para el branding, pero vemos que con esta estrategia (en lugar de fusionar páginas) los resultados de mantener las marcas impiden un crecimiento más rápido de su página corporativa en Facebook (pese a que es superior a un 3% mensual).

Al visitar sus páginas nos llama la atención que, exceptuando CajaSur, comparten casi todas las publicaciones corporativas, lo que multiplica el trabajo.

No obstante, o quizás por eso, el número de publicaciones en las páginas corporativas es muy bajo: 2-3 veces a la semana. Son mayoritariamente fotos y ocasionalmente enlaces, incluyendo en el caso de Kutxabank Joven vídeos en 1 de cada 5 publicaciones. Para rematar, estas no se ajustan al horario ideal para publicar cuando la mayoría de sus seguidores están conectados.

Es interesante ver que algunas de las publicaciones de otros en la página proceden de las anteriores entidades BBK, Caja Vital o Kutxa, pero que en la práctica no resultan muy visibles si no son compartidas en la biografía, o no esta permitido publicar en ella.

El tiempo de respuesta es excesivamente elevado: 156 horas. Imaginamos que esto es debido a que muchas de las publicaciones de sus fans han sido sólo respondidas tras algunas semanas, y a la dificultad que se añade gestionar varias páginas. No obstante se ofrecen soluciones a las preguntas, y las críticias o cuestiones de reputación online son gestionadas con soluciones como haciendo alusión a resoluciones legales.

Junto con las páginas de sus bancos y cajas, cuentan con un ejército de pestañas y aplicaciones para sus productos, siendo con diferencia el banco español que más aplicaciones tiene en Facebook.  Tienen tutoriales para su banca online, sorteos de entradas de fútbol con viaje incluido, entradas de viajes, un juego cómo manager de la Real Sociedad, cursos con sorteo de regalos, y enlaces para descargar sus aplicaciones móviles de realidad aumentada.

Nuestra impresión es que la página de Facebook de Kutxabank tiene mucho potencial: buena calidad en el diseño de aplicaciones y pestañas, buen diseño gráfico. Sería deseable que contrataran o dedicaran a más personal y tiempo a las tareas de community management: atender consultas y generar contenido. Quizás sería también necesario unificarlo en una única página de marca (aprovechando las nuevas características de páginas globales)  lo que significaría un ahorro en tiempo al evitar cuadriplicar ciertas tareas rutinarias.

Liberbank

Página de Facebook Liberbank

  • Fans: 323
  • PTAT: 10
  • Interacción: 3,1%
  • Apps/pestañas: 0/0
  • Publicaciones/día: 0,24
  • Abierto a publicaciones: No
  • Respuesta: —

Pese a que su página de Facebook ya lleva más de 2 años y medio, y logra cierta interacción para su pequeño tamaño, parece que en realidad sus clientes no la conocen.

Sus publicaciones, que aunque tocan todos los palos (conferencias, productos, noticias sobre sus cajas) y formatos, son su punto más flaco dentro de su débil presencia en Facebook. Precisarían de mayor preparación, frecuencia, diseño y cuidado (publicaciones cuadriplicadas), y mucho mayor acierto con los horarios en los que sus seguidores se conectan a Facebook. Hemos visto incluso en la biografía publicaciones en el pasado de concursos en el muro cuando estos estaban prohibidos por Facebook.

La mayoría de las publicaciones especialmente las recientes aún siendo sólo actualizaciones de estado, son todas destacadas, práctica que ofrece mucho mejores resultados en el caso de publicaciones con foto o vídeo. También sería buena idea seguir más la regla del 20/80: publicar menos sobre los productos en sí, y más sobre valores y emociones y patrocinios que conectan a los fans con la entidad bancaria y sus diferentes cajas, o compartir en su biografía las publicaciones de estas.

Abrir y potenciar la página como canal de atención al cliente, es todavía una opción sin explotar y que podría ayudar a mejorar su visiblidad y reputación online en Facebook.

En general, la entidad bancaria Liberbank precisaría de un análisis a fondo de su página de Facebook y replanteamiento de su estrategia online, contemplando por supuesto la necesidad de emplear Facebook Ads para aumentar sus cifras de seguidores e interacción.

Caixa Ontinyent

Página de Facebook Caixa Ontinyent

  • Fans: 323
  • PTAT: 12
  • Interacción: 0,79%
  • Apps/pestañas: 0/0
  • Publicaciones/día: 0,12
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 37%, 511 minutos

La caja de la no tan pequeña localidad de Ontinyent (37.140 habitantes), ha logrado alcanzar la cifra de 1.523 fans. Aunque lleva 3 años en Facebook, está sólo activa desde esta primavera.

Sus publicaciones son demasiado escasas, en formatos variados, y hacen referencia principalmente a las actividades culturales y conferencias que patrocina a través del Centro Cultural Caixa Ontinyent, o algunas noticias de relevancia que afectan a la entidad:

Sería interesante que la entidad trasladara su reputación “offline” a las redes sociales, aumentando sus publicaciones, y aprovechando su cercanía y empatía “local” para llegar a su grupo objetivo, nuevos clientes, y explotar las posibilidades de atención al cliente que brindan las nuevas tecnologías. Desde hace 2 semanas, coincidiendo con su 129 aniversario, @caixa_ontinyent está también en Twitter, canal de comunicación que seguro que ayudará en esta dirección.

Bancos online españoles

Openbank

Página de Facebook de Openbank

  • Fans: 40.100
  • PTAT: 300
  • Interacción: 0,7%
  • Apps/pestañas: 3/10
  • Publicaciones/día: 1,66
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 100%, 1184 minutos

Lo más remarcable es que el 100% de las publicaciones de otros en su página son atendidas y respondidas. Probablemente tenga esto que ver con su alto número de seguidores.

No obstante la interacción es algo baja, circunstancia que seguramente tiene que ver, en primer lugar, con sus publicaciones:

  • El 83% de sus publicaciones son en formato foto y el restante son actualizaciones de estado (texto), ningún vídeo. Las publicaciones con foto suelen tener generalmente un enlace, aunque nunca están compartidas como enlace.
  • Los temas de sus son enfocados al público más joven: internet, tecnología, empleo, estudios, universidad, organización y finanzas personales… sin embargo parecen no cuajar.
  • Además el informe de LikeAlyzer nos indica que sus publicaciones no coinciden cuando sus fans están conectados.
  • ¿Demasiado café? el 100% de sus publicaciones de los últimos 2 meses contienen interrogaciones y exclamaciones. Quizás es patrón que ha aburrido a sus seguidores.

Probablemente necesitaría definir una línea propia de contenidos, conocer mejor a sus fans y sus intereses, para conectar mejor la marca con sus seguidores y volver a conseguir mayor alcance e interacción.

Por otra parte, entre sus pestañas tiene 3 aplicaciones de Facebook, ninguna de las cuales estaba operativa en nuestra visita. Otras dos tenían una función muy similar, captar nuevos clientes, a cambio de no dar la brasa en sus publicaciones con sus productos, cosas que es buena. Quizás sería interesante que tuviera menos pestañas activas pero funcionales.

Unoe

Página de Facebook de Unoe

  • Fans: 1.327
  • PTAT: 47
  • Interacción: 3,5%
  • Apps/pestañas: 3/4
  • Publicaciones/día: 1,77
  • Abierto a publicaciones: No
  • Respuesta: —

Encontramos una página de Facebook todavía pequeña en número, pero muy equilibrada: la interacción de los usuarios es alta, el horario de las publicaciones acertado, y el formato de las mismas variado y multimedia: fotos, enlaces y vídeos. Los temas que se tratan son los mismos que Openbank, aunque en este caso parecen haber sintonizado mucho mejor con sus seguidores, utilizando un tono más cercano.

Entre sus aplicaciones para Facebook sólo nos funcionó en nuestra visita la aplicación “Unoe escucha”, su canal de atención al cliente, que quizás sea la aplicación más útil que puede ofrecer un banco en Facebook, máxime si los las publicaciones de otros no están permitidas.

No obstante, la página alcanza también uno de los índices mas altos en LikeAlyzer, 73/100.

Banca no española en España

Triodos

Página de Facebook Triodos Bank España

  • Fans: 64.296
  • PTAT: 2.418
  • Interacción: 3,7%
  • Apps/pestañas: 1/8
  • Publicaciones/día: 0,74
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 63%, 1022 minutos

Triodos es una entidad registrada en Holanda que opera desde finales de 2004 en España, con oficinas en 16 ciudades españolas. Propone una banca ética y sostenible y desde el principio ha apostado por las redes sociales, obteniendo con ambos principios unas cifras altas de seguidores e interacción, reflejado en un índice de 70/100 según LikeAlyzer.

Sin duda su éxito está saber transmitir los valores que forman el DNA de su banco a cada una de sus publicaciones:

¿900, 2.120 “Me gusta”? Son sin duda cifras muy altas; os invitamos a que visitéis su página y veáis muchas otras de sus publicaciones que sintonizan enormemente con sus seguidores, y estos las convierten en virales (295, 365 veces compartidas respectivamente). Aparte de acertar con las horas de publicar, hay que destacar que la mayoría de sus publicaciones son enlaces (el 83%), restando valor a la importancia que se le da a las fotos para generar engagement, y demostrando que un buen mensaje que sintonice con los intereses y valores de los seguidores puede generar mucha mayor interacción.

Además los comentarios de sus seguidores y usuarios de Facebook, que publican en sus página haciendo alusión al banco o con cualquier tipo de consulta, son contestados al detalle.

Resulta muy original su aplicación “Fotoideas” que pretende aprovechar el potencial visual de las redes sociales para obtener el feedback y propuestas de mejora de sus seguidores. En el mismo sentido aprovecha también Pinterest, una de las redes sociales que más está creciendo.

ING Direct España

PaginaFans-ING

  • Fans: 196.068
  • PTAT: 681
  • Interacción: 0,35%
  • Apps/pestañas: 0/8
  • Publicaciones/día: 0,6
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: 90%, 474 minutos

ING Direct España es el banco que opera en España con mayor cifra de seguidores en Facebook.

Además su página califica bastante bien (66/100) pero tiene detalles por pulir: obtiene métricas excelentes de su respuesta en publicaciones de otros, pero los comentarios a sus propias publicaciones a veces son olvidados. Si bien sus cifras de interacción no son tan sobresalientes como las de Triodos, son adecuadas para una página de este tamaño.

Publica 4-5 veces a la semana, generalmente enlaces a su blog En Naranja, con temáticas que logran empatizar bastante con el gusto de sus seguidores:

Entre sus pestañas sólo tiene una aplicación de Facebook: para que hagas a tus amigos de Facebook clientes, recibiendo ambos 50€ de regalo. Es el único banco que integra en las mismas sus vacantes laborales, pero han olvidado la política de moderación de su página en blanco. El resto hacen sólo referencia a sus productos y valores corporativos, exceptuando una pestaña obsoleta desde diciembre de 2012.

Barclays

Página de Fans de Barclays España

  • Fans: 86
  • PTAT: 2
  • Interacción: 2,3%
  • Apps/pestañas: 0/0
  • Publicaciones/día: 0
  • Abierto a publicaciones: Si
  • Respuesta: —

La página de la entidad está abandonada”desde finales de 2012, al poco más de 3 meses tras su apertura. Lo grave es que se ha dejado abierta la posibilidad de que otros publiquen en su página. Se encuentran perlas de todo tipo, y lo más bonito son cosas como esta:

Post Página de Facebook de Barclays

Es paradógico, que uno de los 3 bancos con mejor reputación en España sea el perfecto ejemplo de lo que pasa por dejar de gestionar nuestra presencia y reputación online.

Poco más se puede decir de esta triste situación. La página estaría mucho mejor oculta (cerrada) y en la siguiente categoría.

Bancos españoles que no están en Facebook

  • Banco Popular
  • Unicaja
  • Catalunya Banc
  • NovaGalicia Banco
  • Ibercaja Banco
  • Cajas Rurales Unidas
  • Banca March
  • Colonya-Caixa d’Estalvis de Pollensa

Podrían aludirse diferentes razones a la no-presencia de algunos de los bancos españoles: las recientes fusiones (Catalunya Banc, Ibercaja, Cajas Rurales Unidas), el pequeño tamaño (Colonya-Caixa d’Estalvis de Pollensa)… pero hemos visto tanto buenos casos de éxito como casos lamentables de gestión de páginas de Facebook.

En caso de no poder dedicar recursos al online marketing, community management y atención online al cliente, es mejor que se queden como están. Aunque sin duda notarán que su competencia está haciendo algo que ellos no hacen. Y por ahí, por la reputación online es por donde hoy se fugan los clientes, cada día más acostumbrados a comparar por internet antes de adquirir un nuevo producto; los financieros también.

Conclusiones

  1. Los dos grandes bancos multinacionales españoles, BBVA y Banco Santander, realizan una gestión adecuada y obtienen buenos resultados en Facebook, que podrían ser mucho mayores si utilizaran las páginas globales de Facebook para englobar todas sus páginas de fans internacionales.
  2. Los bancos “no españoles” además de ser los que mejor reputación offline tienen, de los que más fans y engagement tienen en Facebook, a excepción del nefasto caso de Barclays.
  3. Los pequeños bancos y cajas, logran en general una interacción buena o aceptable debido a una mayor empatía, pero a costo de la fragmentar su marca y de limitar su alcance.
  4. Las aplicaciones de concursos y juegos en pestañas no son garantía de interacciones a largo plazo, máxime cuando dejan de estar activas o se dejan de mantener. Conocer a los fans del banco y sintonizar con sus intereses y preocupaciones, es la mejor estrategia para garantizar una mayor interacción, engagement y de paso alcanzar la viralidad.
  5. Los bancos que cuentan con una aplicación de atención al cliente integrada en sus pestañas, así como unas normas de moderación para su página de Facebook, gestionan mejor su reputación online, y tienen menor carga de comentarios críticos en comentarios y publicaciones de otros.
  6. Dejar la página de Facebook en barbecho y abierta a publicaciones de otros, o no atender rápido las consultas de los fans, puede penalizar fuertemente y constituir un grave caso que afecte la reputación online del banco.

Después de leer este artículo, ¿Te quedas con tu banco o cambias?

(¡Que conste que ninguno nos ha pagado nada! CuéntamelaRed es totalmente independiente)

Foto de cabecera: Spencer77

Ha trabajado durante más de 10 años en la comunicación, marketing, fundraising y desarollo de non-profits para estudiantes universitarios a nivel europeo. Por ello le apasionan el desarrollo de las organizaciones, las redes sociales y desarrollo de negocio en nuevas tecnologías.

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