Control de la reputación en Facebook

escucha a los usuarios en FacebookA medida que nuestra página de Facebook crece y atrae a un número de fans importante es de esperar que aumente también el grado de interacción que reciba.

Tenemos que tener en cuenta la posibilidad de que muchos de los mensajes que recibamos no sean precisamente positivos o de nuestro agrado, o incluso que lleguen a ser ofensivos.

Por ello, queremos analizar las funcionalidades de Facebook para la moderación y seguir una estrategia adecuada para proteger tu marca sin silenciar la discusión, algo que no recomendamos.

Estrategia de moderación

Las páginas populares deben esperar la recepción de quejas y críticas de sus clientes, independientemente de la calidad del producto o servicio que ofrezcan.

Algunas situaciones que pueden hacer que se publiquen en nuestro muro comentarios negativos pueden ser:

  • Retrasos en el envio de un producto
  • Equivocaciones o daños en los productos enviados
  • Carestías en la presentación del servicio
  • Atención personal inadecuada

Las quejas generan más quejas. Es posible que un usario que nunca haya sido crítico se vea reflejado en el comentario de otra persona y se sume a ella.

Este efecto puede hacer que nuestro muro se vea plagado de mensajes negativos.

No siempre será una buena solución ocultar estos comentarios, ya que en ocasiones pueden ayudarnos a aprender de nuestros errores y a mostrar nuestra cercanía.: eliminar publicacion en Facebook

No debemos olvidar que Facebook es una red social y que los clientes esperan encontar aquí un diálogo abierto y honesto con las compañías.

Cualquier acción que lleves a cabo como ocultar comentarios, eliminar a seguidores y las respuestas que publiques pueden afectar a tu credibilidad.

Por ello lo ideal sería dejar que sean visibles ciertos comentarios negativos y responder a ellos con honestidad.

En el sigueinte post podéis ver un buen ejemplo de como lidiar con el descontento de los fans: Direct Seguros.

Permisos de la página

Facebook nos da la opción de gestionar los permisos de las páginas, pudiendo controlar aspectos como la posibilidad de postear de los usuarios y la restrincción por países, edad o el bloqueo de determinadas palabras.

Para configurar estas opciones tenemos que acceder a “Editar la página”  y clicar en la pestaña situada en la columna de la izquierda “Gestionar permisos“.

control de la reputacion en Facebook

Lo más común es indicar dentro de la lista de términos prohibidos ciertas palabras como tacos, palabras negativas o los nombres de la competencia, moviéndose así las publicaciones que incluyan estos términos a las publicaciones ocultas.

Publicaciones ocultas

Facebook analiza y filtra  de manera automática las publicaciones que se hacen en el muro de nuestra página de fans, intentando detectar el spam y ubicándolas en Publicaciones ocultas:

publicaciones ocultas en facebook

Una vez revisadas las publicaciones filtradas podemos moverlas al muro para que sean vistas por todos.

La revisión es necesaria, porque el filtro de Facebook suele identificar más positivos de los que existen.

¿Utilizas estas funcionalidades? ¿Las consideras útiles?

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5 comentarios

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  3. En varias ocasiones se ha bloqueado mi cuenta por “enviar solicitudes de amistad a personas que no conozco” Yo envío solicitudes a páginas abiertas con nuestra temática y personas que sí conozco o me han enviado mensajes o preguntas.Quisiera un reporte de la personas que me han bloqueado en los últimos dos años. Eso implica que no puedo enviar mensajes hasta por 30 días. Cómo saber si alguien quiere perjudicarnos?