Cómo KLM vende sus billetes en Facebook

KLM venta de billetes en Facebook y Twitter

Ya hace unas semanas que es posible comprar billetes para volar con KLM directamente a través de Facebook y Twitter.

En CuéntamelaRed nos ha parecido muy interesante y extremadamente sencilla su iniciativa, y hemos querido contaros cómo lo hacen por si lo podéis aplicar a vuestros negocios.

KLM es reconocida por lo bien que lo hacen en las redes sociales. No en vano tiene 5,3 millones de fans en Facebook, y lidera desde hace meses los rankings globales de en social media. También podéis encontrar el interesante case study que Socialbakers le ha dedicado.

KLM representa el “state-of-art” de empresas en redes sociales:

  • 130 agentes de social media atienden sus canales 24/7 en 10 idiomas, unas 35.000 conversaciones al mes en Facebook y Twitter.
  • Su el uso visual de su página de Facebook es un paradigma del branding en Facebook.
  • Es posible ver el tiempo de espera para ser atendido en redes sociales en una de sus pestañas de Facebook.
  • Al realizar el check-in online, es posible elegir asiento en función de los perfiles de otros usuarios en sus redes sociales, gracias a “Meet & Seat” (ver vídeo al final del post).
Facebook de KLM

Página de Fans de KLM

Gracias a su presencia social, KLM gestiona e influye en su reputación online, y lo que es más importante: las opiniones de otros usuarios en las redes influyen en otros clientes, actuando como canal de adquisición.

Cómo KLM vende sus billetes en Facebook

KLM ya hace tiempo que dispone de una aplicación en una pestaña de su página de Facebook que integra la taquilla de su web, pero ha querido simplificarlo y humanizarlo todavía más, realizando la venta a través de una simple conversación.

El proceso de compra debe iniciarse en el muro de KLM (Ojo, no el de KLM España!), ya que KLM tiene la opción de enviarle mensajes desactivada:

Compra de billete

Mensaje en el muro de KLM para poder iniciar la compra

Empezar la compra en el muro no nos gusta, ya que en el muro todo es público y no ofrece ninguna privacidad: cualquier amigo o curioso podrá ver que nos disponemos a realizar un viaje, y ya sabemos que compartir públicamente ese tipo de información en las redes sociales es peligroso. ¡No deis ese tipo de información ahí!

Nosotros habríamos optado por permitir iniciar la compra directamente desde un mensaje privado.

El resto del proceso transcurre de forma privada, a través de mensajes en Facebook. Para proceder a la reserva debemos proceder a proporcionar en un mensaje la información necesaria:

klm.mensaje

Información para reservar a través de Facebook

La reserva en KLM a través de redes sociales tiene un coste de 10 euros, el mismo que supone comprar directamente a través de su página web. (¿Cuándo incluirán las aerolíneas los costes de “reserva online” o el “pago online” en el precio real del billete? Ni que pudiéramos ir a la tienda de la esquina y comprar un billete de avión con efectivo…)

Una vez proporcionada la información necesaria, para finalizar la compra se nos envía un enlace a una web para hacer el pago de forma segura:

Pago KLM social media

Web de pago de KLM para Twitter y Facebook

Finalmente, una vez que KLM recibe el pago, el agente de social media de nos reenvía el billete y la confirmación de pago a nuestro email. ¡Y listo!

Hay que reconocer que el proceso es bastante sencillo: Dos conversaciones de chat, 2 enlaces, y un pago a realizar.

No es tan rápido como comprar directamente en su web, pero lo hace muy cómodo si tenemos claro el día que volamos y el coste del billete no es un factor determinante. Y sobretodo hace que comprar a través de Facebook sea mucho más natural y humano.

KLM vende billetes en Facebook y Twitter

Entonces: ¿Cómo puedo vender yo a través de Facebook?

Ya habéis visto el ejemplo de KLM. Sencillo.

En numerosas ocasiones vender más significa simplificar nuestra oferta y el pago lo máximo posible a nuestros clientes.

No hace imprescindible instalar aplicaciones de terceros para vender por Facebook. Todo se basa en:

  1. customer care – atención online al cliente a través del los mensajes en las redes sociales (muro, tweetline, chat o mensajes privados; nosotros nos quedamos mejor con la última)
  2. plataforma de pago online – simplemente necesitamos una plataforma donde vender nuestros productos. Si el cliente tiene claro lo que quiere, se lo podemos ofrecer directamente en la red social a través de un enlace para pagar:

¿Deseas algo más, o quieres que te facturemos la compra y te enviamos por aquí un enlace seguro para el pago?

¿Impresionante, no? Todo lo que KLM hace y de forma tan sencilla.

¿Habéis alguna vez comprado o vendido a través de páginas de Facebook?

¿Cual es vuestra experiencia en Facebook como canal de venta, qué habéis aprendido?

Os dejamos el vídeo de “Meet & Seat” de KLM

Ha trabajado durante más de 10 años en la comunicación, marketing, fundraising y desarollo de non-profits para estudiantes universitarios a nivel europeo. Por ello le apasionan el desarrollo de las organizaciones, las redes sociales y desarrollo de negocio en nuevas tecnologías.

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